用定制化EDM留住老客户

申畅

谁都知道，开发新顾客的成本，是留住老顾客的5倍以上。

传播学中有个经典的“七次原则”：如果想让顾客对你的品牌形成较长期的记忆，你要努力让他与品牌产生至少七次接触。下单的那一次是一个非常好的起点，但还远远不够。如果你的顾客数量较多，或者客单价较低，EDM邮件营销就是一种很好的沟通手段，成本也低。

你对顾客知多少？要产生高相关度的内容，提高老顾客活跃度，我们要做以下三步：

1.收集顾客行为。

这是第一步，也是基础。顾客浏览网店通常会留下如下记录：浏览轨迹，在邮件营销系统里的信息，网店业务系统里的数据，和客服沟通的信息。

2.分析顾客行为，细分顾客群。

比如分析顾客的活跃度，用他最后一次和网店产生接触的时间和接触频率来确定；再如对产品的感兴趣程度，看他是否多次浏览特定页面，是否和客服沟通过该产品，是否点击过邮件中该产品的推广链接，或者是否曾经把该产品放入过购物篮。活跃度和感兴趣度结合起来，就可以得到多个顾客细分：比如对iPhone感兴趣的活跃度细分、对Samsung Galaxy Note感兴趣的中度活跃的顾客细分、不活跃的细分等。除了以上维度外，还可以加入其他维度，比如是否有购物篮抛弃，产品价格的高低，以形成更详细的细分，确定和他沟通的内容。

3.制定个性化的沟通方案——什么时候与顾客沟通什么内容。

典型的网店有成千上万甚至更多的顾客，你需要一些上海EDM服务来实现以上三步。