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用定制化EDM留住老客户

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[LV.5]常住居民I

发表于 2014-9-10 10:56:55 |显示全部楼层

谁都知道,开发新顾客的成本,是留住老顾客的5倍以上。
传播学中有个经典的“七次原则”:如果想让顾客对你的品牌形成较长期的记忆,你要努力让他与品牌产生至少七次接触。下单的那一次是一个非常好的起点,但还远远不够。如果你的顾客数量较多,或者客单价较低,EDM邮件营销就是一种很好的沟通手段,成本也低。
你对顾客知多少?要产生高相关度的内容,提高老顾客活跃度,我们要做以下三步:
1.收集顾客行为。
这是第一步,也是基础。顾客浏览网店通常会留下如下记录:浏览轨迹,在邮件营销系统里的信息,网店业务系统里的数据,和客服沟通的信息。
2.分析顾客行为,细分顾客群。
比如分析顾客的活跃度,用他最后一次和网店产生接触的时间和接触频率来确定;再如对产品的感兴趣程度,看他是否多次浏览特定页面,是否和客服沟通过该产品,是否点击过邮件中该产品的推广链接,或者是否曾经把该产品放入过购物篮。活跃度和感兴趣度结合起来,就可以得到多个顾客细分:比如对iPhone感兴趣的活跃度细分、对Samsung Galaxy Note感兴趣的中度活跃的顾客细分、不活跃的细分等。除了以上维度外,还可以加入其他维度,比如是否有购物篮抛弃,产品价格的高低,以形成更详细的细分,确定和他沟通的内容。
3.制定个性化的沟通方案——什么时候与顾客沟通什么内容。
典型的网店有成千上万甚至更多的顾客,你需要一些上海EDM服务来实现以上三步。

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